Couvre la définition et les principes (qu'est-ce que l'assertivité, distinction assertif / passif / agressif, principes éthiques), les bénéfices (amélioration de la collaboration, réduction des malentendus, renforcement de la confiance) et les barrières (freins individuels comme la peur ou le manque de confiance, facteurs organisationnels, biais culturels). Inclut une auto-évaluation (questionnaire rapide, identification de situations), une posture mentale (intention constructive, gestion basique des émotions) et un plan d'apprentissage (objectifs personnels à court terme, ressources et exercices recommandés).

Techniques d'écoute active : reformulation, écoute empathique, validation des ressentis ; questionnement efficace : questions ouvertes vs fermées, questions de clarification, questions pour explorer besoins et intentions ; freins à l'écoute : distractions et multitâche, jugement et préjugés. Mises en pratique et feedbacks : jeux de rôle en binôme, exercices de reformulation chronométrés ; feedback pair à pair et feedforward ; applications en contexte professionnel : réunions individuelles, entretiens de prise de décision.

Structurer son message : message clair (situation, comportement, impact) et priorisation des informations ; formules d'assertivité : je-message, demandes précises et refus assertifs. Adapter au public (tonalité, registre, niveau de détail), soigner la clarté verbale (phrases courtes, éviter le jargon), pratiquer des exercices de synthèse (présenter en 60 secondes, réécriture) et évaluer avec une grille d'analyse pour un plan d'action.

Analyse des conflits : types et sources, dynamique émotionnelle et gestion des objections par accueil, reformulation et proposition d'alternatives avec techniques de désescalade. Acquisition de méthodes : résolution gagnant-gagnant, négociation assertive, médiation interne (rôle du facilitateur et processus structuré), gestion de scénarios complexes (conflits d'équipe prolongés, refus systématique) et simulations avec feedback et plan d'amélioration.

Traitement des principes du feedback (objectif, timing), des méthodes et formats opérationnels comme le modèle SBI (Situation-Behavior-Impact), le feedback sandwich et leurs alternatives, et des clés pour recevoir du feedback (écoute active, demander des précisions utiles). Mise en pratique par des exercices pratiques (ateliers en binôme, retours structurés), l'instauration de rituels de feedback pour une culture d'amélioration continue et le suivi via plan d'action et mesure des progrès.

Travail sur les composantes non verbales : posture et espace personnel, contact visuel et expression faciale, ainsi que sur la voix (tonalité, rythme, volume) et l'alignement verbal/non verbal pour assurer la cohérence du message et repérer les signes d'incongruence. Approche pratico-pratique via observations pour lire les indices non verbaux sans conclure hâtivement, mises en situation filmées avec feedback sur posture et voix, et stratégies pour maintenir calme et signaler des limites non verbalement.

Travail sur la communication assertive en réunion : rôles et responsabilités (animateur, scribe, participants ; clarification des attentes et objectifs), préparation et agenda (conception d'un ordre du jour utile, documents et informations préalables) et dynamisation de la participation (techniques pour encourager les contributions, gestion des dominateurs et des silencieux). Mise en pratique de la prise de décision et du suivi (clarté des décisions, plan d'action et responsables), bonnes pratiques pour les réunions à distance (visio, outils collaboratifs, gestion du temps) et mesure de l'efficacité (indicateurs post-réunion, retour d'équipe et amélioration continue).