Repérer la typologie des situations difficiles : conflits interpersonnels, tensions relationnelles, contraintes organisationnelles et charge de travail, et identifier les signes précoces tels que manifestations émotionnelles et baisse de performance. Collecter des informations par entretiens factuels et triangulation, analyser le contexte et les causes, cartographier les acteurs et évaluer le niveau de risque selon les critères d'urgence et d'impact pour prioriser les actions.

Principes de l'assertivité (différencier passivité, agressivité, assertivité et formuler des demandes claires et respectueuses), techniques d'écoute active (reformulation, validation des émotions, questions ouvertes) et principes de la communication non violente (observation sans jugement, expression des besoins et demandes concrètes). Gestion des messages difficiles (choisir le bon moment et le bon cadre, techniques pour désamorcer l'escalade), feedback constructif (formule SBI, concilier critique et encouragement) et mise en pratique par jeux de rôle avec débriefing, auto‑évaluation et plan d'amélioration pour mieux faire face aux situations difficiles.

Comprendre les mécanismes du stress (réponses physiologiques et psychologiques, facteurs déclenchants en situation professionnelle) et maîtriser des techniques de régulation émotionnelle : respiration, ancrage et micro‑pauses et recadrage cognitif. Identifier et prévenir le burnout par l'auto‑surveillance (signes d'épuisement, indicateurs personnels), maintenir la performance sous pression (priorisation, gestion du temps, techniques de focus) et mobiliser les ressources adaptées (réseaux internes, recours à une aide externe).

Travail sur Modèles de résolution (approches compétitives, collaboratives et accommodantes ; choisir la stratégie adaptée), Médiation interne (rôle et posture du médiateur, étapes d'un processus), Négociation orientée solution (préparation et définition d'objectifs communs, techniques pour créer des options gagnant‑gagnant), Gestion des émotions dans le conflit (techniques de désescalade émotionnelle, maintenir le respect et l'intégrité des parties), Formaliser et suivre les accords (rédaction d'un plan d'action partagé, mécanismes de suivi et d'évaluation) et Cas pratiques et retours d'expérience (études de cas sectorielles, simulations avec feedback structuré).

Préparation de la négociation : analyse des intérêts et positions, définition des marges de manœuvre ; Techniques d'influence éthique : arguments factuels et cadrage, usage du timing et du silence ; Conduite de médiation formelle : séquencement des entretiens, règles de confidentialité, outils pour faciliter l'expression des parties ; Gestion des blocages et impasses : reformulation et recadrage, introduction d'alternatives créatives ; Clôture et pérennisation de l'accord : formalisation contractuelle ou engagement écrit, plan de suivi et indicateurs de réussite.

Travaille les méthodes d'aide à la décision (analyse coûts‑bénéfices simplifiée, matrices de décision et priorisation), la gestion de l'incertitude (scénarios, plans d'urgence, évaluation de la probabilité et de l'impact) et la décision collective (techniques de facilitation et recours aux comités et groupes d'expertise). Aborde aussi l'éthique et la responsabilité (considérations déontologiques, transparence et traçabilité des choix) ainsi que le retour d'expérience et la capitalisation (outils pour documenter les décisions et boucles d'amélioration continue).

Mise en place de politiques et procédures claires (protocoles de gestion des incidents, communication des process) et d'un dispositif de formation continue (plans adaptés, modules de recyclage, supervisions) pour renforcer les compétences face aux situations difficiles. Accompagnement des personnes impactées et suivi post-incident pour évaluer, ajuster et prévenir les récidives, complétés par une culture organisationnelle proactive favorisant la confiance et la sensibilisation.